1. Concepto
Básico de supervisión
Supervisar
de manera efectiva se ha convertido en una necesidad fundamental en los hoteles,
pues es la herramienta por excelencia para asegurarnos que la operación
hotelera, que es tan dinámica, transcurra de manera adecuada 24/7.
Supervisar / De súper- y visar.
Tr. Ejercer la inspección superior en trabajos realizados por otros.
(1)
Los
resultados de los hoteles en términos de satisfacción al cliente dependen en
gran medida del nivel de los involucrados en supervisar la operación en
cualquiera de sus diferentes y complejas áreas.
Es
tan importante esta función dentro de un hotel que no sólo incide en los
comentarios de los clientes de manera directa y como consecuencia en la
reputación on-line de cada unidad de negocio, sino también tiene un impacto
directo en la conservación de la propiedad y en el mantenimiento de las
instalaciones. Una supervisión deficiente puede ocasionar deterioros o
descuidos y estos a su vez generar gastos innecesarios.
2. La
problemática de la supervisión en la actualidad
Es
una realidad que en destinos turísticos del país es difícil encontrar personal
calificado para desempeñar esta tarea, con lo cual terminamos entrenando a
nuestro personal al interior de los hoteles y en muchos casos impulsándolos con
formación express sin que terminen de estar completamente calificados para la
tarea.
La
consecuencia de no formarlos adecuadamente es que perdemos buenos colaboradores
para hacer malos supervisores.
La
calidad de los servicios, el cumplimiento de los estándares, la satisfacción de
los huéspedes, la generación de experiencias únicas y memorables, la obtención
de certificaciones, el cumplimiento de la promesa, la productividad del equipo,
el clima laboral y todo el resultado de un hotel en general se basa en gran
medida en la calidad de los responsables de ejercer la función de supervisión.
3. Los
errores más comunes por los que falla la supervisión en un hotel
- Falta de conocimientos básicos
Cada
uno de los departamentos que conforman la operación de un hotel tienen sus particularidades
y sus complejidades, el conocimiento que se debe tener es riguroso en temas de
maquinaria, equipo, aspectos básicos de administración, de químicos, de
legislación, de liderazgo y un sinnúmero de habilidades que requieren de
formación adicional y no solamente lo que aprenden en un curso de 3 meses o
determinado periodo para formarse. Si aspiras a ser supervisor te debes de
preparar muy bien, si ya lo eres te debes de enriquecer de nuevas habilidades y
si tienes muchos años en la función de supervisión te debes de actualizar pues
seguramente hay cosas nuevas que debes de aprender con lo cual en ningún caso
te debes de confiar y dar por sentado que eres un super star.
- Falta de concentración y no estar enfocado
La
peor tragedia que puede pasar en términos de supervisión es estar distraído en
cualquiera de sus múltiples variables, sea porque tenemos problemas personales,
financieros, de salud, porque le dedicamos mucho tiempo a navegar en internet,
en redes sociales, por dedicar mucho tiempo a contar o escuchar historias en
radio pasillo, todos estos elementos distractores y muchos otros contribuyen a
que no estemos enfocados en lo que realmente es importante y lo que realmente
es la naturaleza de la función.
- Falta de organización y planeación
Un supervisor ve más adelante o a
futuro, a lo largo del turno, de los días, de las semanas, incluso del mes, un
buen supervisor no improvisa y no apaga fuegos abruptamente, está al tanto de
la ocupación, de los eventos, de las fechas importantes, de las variables operativas
y con antelación organiza, planea, prioriza, asigna, delega e instruye de
manera puntual y clara de tal suerte que el día a día se desarrolla de manera
efectiva y eficiente sin improvisaciones.
- Falta de compromiso
Cuando
alguien está comprometido y le gusta lo que hace no hay manera de detenerlo, el
compromiso es el que mueve toda la maquinaria, genera ideas, alternativas,
soluciones, sentirse en realidad plenamente realizado y contento de lo que
hacemos cada día: hotelería pura.
- Falta de motivación
Basta
de esperar la romántica historia de que tus superiores te vengan a dar una
palmadita en la espalda para decirte lo bien que haces tu trabajo y si no
sucede eso te la pases frustrado porque no te reconocen, piensa lo contrario,
cuando estás seguro de la calidad del trabajo que desempeñas estás contento y
seguro de los resultados, no hace falta que nadie te venga con una retórica que
alimente tu ego, la verdadera motivación
viene de ti mismo, de tus convicciones, de tu determinación, de tu empeño, de
tu esmero en hacer las cosas de manera adecuada y profesional, y si tener
presente que de ti para abajo debes dar palabras de aliento, reconocer el trabajo
de tu equipo, demostrarle que lo valoras y se los reconoces. Nadie será capaz
de motivarte más de lo que tus proyectos, tus sueños y tus anhelos sean capaz
de hacerlo. La motivación no es de afuera hacia dentro sino desde tu interior a
partir de tus metas.
- Sobrada autoestima
Siempre
hay en las empresas una persona que tiene tantos años haciendo lo mismo que
piensa que nadie le enseñará nada nuevo y cuando alguien presenta esos síntomas
yo le llamo el “efecto dinosaurio”; hace tanto que desaparecieron en su mística
historia que ahora les costaría trabajo adaptarse a las nuevas condiciones del
planeta. No falta quien sienta que está sobradamente calificado para
determinada tarea que termina por cometer los errores más elementales de la
tarea de supervisar que es justamente su responsabilidad básica.
- Ceguera de taller
Uno
de los errores que seguramente todos conocemos y es que pasamos tantas horas,
días, semanas, meses y años en nuestros lugares de trabajo, que muchas veces
dejamos de percibir las fallas que hay en cada área porque perdemos la
sensibilidad del detalle, simplemente dejamos de ver y asumimos que todo marcha
correctamente. Cuando te pones en modo super-visor te das cuenta de que las
cosas pueden mejorar sustancialmente y por ello es importante que se haga esta
tarea con regularidad para que no pierdas el detalle.
4. Utiliza
tus cinco sentidos
La
mejor herramienta con la que cuenta una persona que desempeña tareas de super-visión
es su conocimiento de los estándares de su departamento, el uso de sus cinco
sentidos y el hecho de estar presente en el aquí y el ahora sin nada más que
eso en su mente y en sus sentidos.
·
Vista
Hay que observar cada detalle, el
montaje de la mesa, el tendido de cama, las amenidades de habitación, la
presentación de los baños, el acomodo del mobiliario en las áreas, la
disposición de las mesas y sillas en los restaurantes, el montaje de camastros,
mesitas y sombrillas en la piscina/playa, así como un sinnúmero de cosas que
hay que observar a detalle en el ejercicio de la supervisión.
·
Olfato
Cuando supervisas una habitación,
basta estar atento para determinar si está limpia o no, porque huele a limpio o
a sucio, aunque parezca broma, si hueles un alimento en la cocina y huele
“Bien” puedes estar seguro que sabe bien y viceversa y lo mismo sucede con un
baño, un salón de eventos, una oficina, una bodega o cualquier área que se te
ocurra en este momento.
·
Oído
Desde un extractor de baño que puede
ser muy molesto para un huésped hasta el sonido desmedido en los espectáculos
nocturnos y la música muy baja o muy alta en un restaurante de especialidades
puede ser determinante en la experiencia de un huésped, por ello el tema tiene
relevancia y no se diga por las noches que debemos de convivir con los clientes
que quieren fiesta en el lobby bar y los que quieren absoluto silencio en las
habitaciones.
·
Gusto
Un sentido muy utilizado en alimentos
y bebidas y no tanto en otras áreas, pero al ser una división muy sensible en
la experiencia del huésped, resulta fundamental que todo lo que se sirve sea
probado, tanto su calidad, su sabor y su presentación, de lo contrario puede
ser un detonante para generar quejas agudas con los huéspedes.
·
Tacto
Se utiliza en casi todas las áreas, no
como sentido del tacto concretamente, sino como la sutileza para tratar a los huéspedes.
Específicamente en inspección de habitaciones, por ejemplo, se utiliza para
asegurarse que, dentro de los cajones, del closet o de la cabecera no quede
acumulado polvo, suciedad o cualquier elemento que no sea parte del estándar de
una habitación terminada.
A
estas alturas de este texto me urge comentar que la supervisión no distingue
jerarquías, para que no nos confundamos, al contrario, está implícito en la
organización e involucra a directores generales, ejecutivos, gerentes de división,
jefes departamentales, asistentes, coordinadores y todos los que desempeñan
funciones de super-visión.
5. Usa
la técnica “DIAHAC”
Te
recomiendo hacer uso de la técnica de supervisión “DIAHAC” de derecha a
izquierda, de arriba hacia abajo y uso de cuadrícula imaginaria. Si utilizas
esta sencilla herramienta te darás cuenta que no hay manera alguna que se te
escapen detalles al supervisar un área. La cobertura que puedes tener es total
y eficiente pues no deja nada al azar, sino que te aseguras de pasar por cada
centímetro cuadrado de dicha área.
De derecha a izquierda
Del
espacio a supervisar, te ubicas (adhieres) rigurosamente a la derecha y avanzas
a la izquierda sin perder detalle.
De arriba hacia abajo
La
supervisión va de arriba hacia abajo viendo cada uno de los espacios a
supervisar, incluyendo muros, plafones, mesas, nichos o incluso espacios que
pocas veces les pones atención.
Cuadrícula visual
Si
aun así te pierdes en el todo, divide los espacios en cuadros imaginarios y
esto te ayudará a evitar que se te escapen detalles; como lo hacen los artistas
plásticos, ellos ven la obra cuadro a cuadro y así la componen.
6. Conoce
plenamente los estándares de calidad
Evidentemente
para llevar a cabo esta técnica, la persona que supervisa debe conocer la tarea,
entender los estándares de calidad, así como atender los detalles. De esta
manera te darás cuenta perfectamente cuando falte una copa en un montaje de una
mesa, cuando haya una sobrecama arrugada, cuando en el lobby falte un arreglo
floral o cuando en los baños falte papel para secarse las manos, por poner
algunos ejemplos.
Sin
estándares no hay calidad, por ello es sumamente importante apegarse a los
estándares básicos de tu área de trabajo.
7. Comprueba
los resultados
Si
sigues estas técnicas de supervisión te darás cuenta de que tus resultados en
la función de supervisión van a mejorar sustancialmente. Para comprobarlo utiliza
mediciones en términos de satisfacción de clientes, de ahorro de recursos o de
incremento en la productividad, cualquier número que te permita medir la mejora
de tus resultados. Te sentirás mejor con los logros en tu trabajo y va a lucir
lo que haces, te nombrarán el supervisor, jefe o gerente del mes, tu equipo de
trabajo se sentirá orgulloso de trabajar contigo y tú cada día que vayas a casa
a descansar te sentirás útil, realizado y todo un profesional.
Elaborador por;
Rodolfo
Pacheco
Gerente General / General Manager
Barceló Puerto Vallarta / Occidental Nuevo Vallarta
Gerente General / General Manager
Barceló Puerto Vallarta / Occidental Nuevo Vallarta
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